TELMO et La CHAMBRE D'AGRICULTURE de La MEUSE

Le défi

Jusqu’à maintenant, la Chambre d’Agriculture de la Meuse disposait d’un système de téléphonie hétérogène qui ne pouvait assurer le transfert des communications entre ses deux sites de Bar-le-Duc et Verdun, ce qui nuisait considérablement au développement de prestations de qualité en direction des utilisateurs de ses services. L’objectif était de créer un système moderne, pouvant rediriger efficacement tous les appels sans en perdre aucun.

La Chambre d’Agriculture de la Meuse joue un rôle moteur pour les différentes activités agricoles du département.

Au service de toutes les professions agricoles, ses missions sont nombreuses et diversifiées : conseils pour la mise en oeuvre des diverses réglementations, aides à l’installation et à l’amélioration des productions (formation, innovations techniques), suivi de l’identification animale, actions de promotion, observatoire économique, etc. Organisme consulaire dirigé par des élus représentant les différentes professions, la Chambre d’Agriculture de la Meuse se considère avant tout comme un prestataire de services auprès de chacune d’elles. C’est à ce titre que l’accueil téléphonique constitue une pièce maîtresse et stratégique dans ses relations avec le monde agricole. L’appel téléphonique est en effet le média privilégié utilisé pour entrer en contact avec les services de la Chambre.

En 2007, à la suite du départ en retraite d’une standardiste, la direction de la Chambre d’Agriculture a souhaité renouveler son infrastructure téléphonique. Son organisation présente la particularité d’avoir ses services répartis sur deux sites géographiques distincts : l’un à Verdun (80 positions), l’autre à Bar-le-Duc (60 positions).
De plus, le site de Verdun héberge également d’autres organismes agricoles (comme le syndicat FDSEA, le Groupement de Défense Sanitaire et un journal agricole départemental) dans des bâtiments communs, constituant ainsi la Maison de l’Agriculture. Jusqu’alors, la Chambre d’Agriculture était équipée de deux systèmes traditionnels autonomes - équipements à Verdun et Bosch à Bar-le-Duc - ne disposant d’aucune connexion pour qu’ils puissent communiquer entre eux. « Cela posait de plus en plus de problèmes insolubles pour notre accueil téléphonique, explique Benoît Kirchmeyer, responsable informatique de la Chambre d’Agriculture. Nous ne pouvions jamais transférer une communication d’un site vers l’autre. »
Or comme les différents services sont tous répartis sur les deux sites, les deux standardistes étaient souvent dans l’obligation de demander aux appelants de rappeler leur interlocuteur en composant le numéro de l’autre site. Le diagnostic était sans appel : le changement de système était indispensable afin de bénéficier d’un standard unique et de pouvoir facilement transférer les appels inter-sites.
« L’idée maîtresse était de pouvoir offrir à tous les appels un véritable service d’accueil directement depuis un standard centralisé et de ne perdre aucun appel », poursuit M. Kirchmeyer. Dans le même ordre d’idée, la Chambre d’Agriculture souhaitait que le futur système puisse également proposer à tous ses employés une messagerie avec boîtes vocales, consultables de l’extérieur pour tous les collaborateurs amenés à fréquemment se déplacer.

L’objectif prioritaire de mise en place d’un accueil téléphonique modernisé et efficace a été immédiatement atteint. 

Les deux sites équipés en IP Office 500 sont réunis par une liaison IP et desservent 140 postes, ces derniers pouvant jouer le rôle de mini-standard.

Pour des raisons de câblage informatique, la solution tout-IP n’a pas encore été déployée. Cette évolution est envisagée lors de futures transformations des locaux de Verdun. La solution IP Office permet désormais d’avoir un seul standard (localisé à Verdun) pour les deux sites ; chacun d’eux a cependant conservé son propre numéro d’appel vis-à-vis de l’extérieur, afin d’apporter souplesse et efficacité maximales à l’accueil téléphonique.

Les appels parvenant à Bar-le-Duc sont automatiquement redirigés sur le standard de Verdun. Tous les appels peuvent être traités quel que soit le site ou le service demandés, puisque les transferts entre les deux sites sont possibles. En cas de rupture du lien entre les deux sites, chacun d’eux peut néanmoins continuer à recevoir ses propres appels, et dans ce cas, un poste situé à Bar-le-Duc peut temporairement jouer le rôle de standard pour l’ensemble du site.

« Désormais, nous n’avons besoin que d’une seule standardiste à Verdun, continue M. Kirchmeyer. Elle a été formée par les équipes de Telmo. Elle dispose d’une console qui gère les deux sites, et sur laquelle apparaissent les statuts d’occupation de tous les postes. Lorsqu’un interlocuteur est absent ou occupé, elle peut donc trouver immédiatement une personne d’un service équivalent de l’autre site pour répondre à l’appel. » En outre, en cas d’absence (congés, etc…), la fonction de standard peut être déportée temporairement sur un autre poste sans coût supplémentaire de licence.

Après un retour d’expérience de près d’un an, M. Kirchmeyer considère que la solution a parfaitement répondu au cahier des charges initial. « Aujourd’hui, plus personne ne voudrait revenir à l’ancien système, se félicite-t-il. Au départ, nous avons laissé le choix à notre personnel pour l’utilisation de l’interface du Phone Manager. Après six mois, 80% de nos agents l’utilisaient. Suite à la formation dispensée par Telmo, les utilisateurs maîtrisent aujourd’hui pleinement les fonctions mises à leur disposition. Le Phone Manager leur apporte un niveau de performance et un confort d’utilisation exceptionnel grâce à ses nombreuses fonctions dont ils ne peuvent plus se passer. »

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