La préfecture des Bouches-du-Rhône face aux nouveaux enjeux de qualité de services aux usagers
La préfecture des Bouches-du-Rhône
En bref
La préfecture des Bouches-du-Rhône à Marseille et ses sous-préfectures portent la labellisation Qual-e-Pref depuis 2013 et renouvellent leurs engagements auprès des usagers tous les 3 ans. Ce label, conduit par le Ministère de l’Intérieur, atteste de l’engagement des administrations auprès des citoyens. Il met en œuvre une démarche d’amélioration continue de la qualité de leur accueil et de leurs services autour de 17 engagements.
Rencontre avec Julien JAURAS – Chef de l’unité Télécommunications, sous l’autorité d’Etienne GIROU – Ingénieur Principal – Chef de Service SINSIC
Une modernisation de l'accueil citoyen
Parlez-nous de ce projet :
Nous voulions moderniser notre solution d’accueil et la préfecture souhaitait améliorer l’expérience usager en s’engageant dans la labellisation Qual-e-Pref.
Face à ces exigences, notre intégrateur Scopelec du Groupe RESADIA, nous a naturellement proposé une offre incluant la solution StandVoice référencée au Marché UGAP des solutions de téléphonies et de communications unifiées, pour la gestion et l’optimisation des flux d’appels quotidiens.
Votre avis sur StandVoice, la solution de Conviviance ?
Cette solution répond à nos besoins, les fonctionnalités sont simples, ludiques et faciles d’utilisation. StandVoice nous aide globalement énormément dans notre travail, c’est plus rapide, c’est plus simple, c’est bien pensé pour nous et nos structures.
La solution nous correspond parfaitement, va même au-delà car elle nous permet d’être réactif face aux demandes, ce que nous faisions avant en 2 semaines avec notre ancien système, nous le faisons en 2 jours, voire moins avec StandVoice.
Adaptabilité & évolutivité
Comment la solution StandVoice répond-t-elle à vos attentes ?
La programmation de messages avec la synthèse vocale est très pratique et sollicitée par les agents. Nous avons créé des bornes d’informations statiques sur certains numéros d’appels pour diffuser de l’information aux usagers afin d’éviter de saturer les standards et les secrétariats.
Sur certains services comme celui des demandes de logements, nous recevons énormément d’appels. Nous avons donc mis en place la gestion des files d’attentes avec des groupements téléphoniques sur les créneaux horaires d’ouvertures aux appels du public. Ainsi, nous pouvons adapter les calendriers aux plannings de réception des appels.
Le module Statistiques nous aide à identifier les demandes et les services les plus sollicités et à suivre l’évolution des données essentielles dans le renouvellement du label Qual-e-Pref : le nombre d’appels par numéro, les taux d’appels décrochés, perdus,…
Quelles sont les prochaines étapes de ce projet ?
La préfecture reçoit quelques appels indélicats que nous aimerions traiter différemment d’un appel standard et éviter que nos agents soient face aux incivilités. Conviviance nous a parlé de la fonction blacklist qui peut être une solution pour réorienter ces appels.
Nos emails sont complexes et certains usagers peuvent rappeler plusieurs fois pour être sûr d’avoir bien orthographié. Le service de SMS avec l’envoi de liens et d’adresses mails peut être une bonne alternative pour guider nos appelants. A étudier.
Je pense que nous sommes prêts à déployer la reconnaissance vocale sur l’année à venir, mais en commençant par la mixer avec la saisie de touches afin de ne pas perturber les usages actuels.
Aller plus loin
Découvrez notre article "Comment le SVI peut améliorer l’accueil citoyen dans les collectivités ?"
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