Comment le SVI peut améliorer l’accueil citoyen dans les collectivités ?
Qui a dit que les démarches qualité étaient réservées aux entreprises ? Les collectivités, à commencer par les communes, ont déjà engagé un premier pas certain dans cette voie. La promesse ? Offrir une expérience de qualité aux citoyens lors de leurs interactions avec les municipalités. Un contexte dans lequel les outils numériques peuvent devenir de formidables alliés, et notamment le Serveur Vocal Interactif (SVI). Explications.
L’accueil citoyen et le programme Services
Publics +
Dans notre société actuelle, les services publics sont de plus en plus engagés dans la satisfaction de leurs usagers. Les communes jouent un rôle central et doivent constamment évoluer pour optimiser les démarches de citoyens toujours plus exigeants. Ce soin porté sur l’expérience usager se rapproche d’ailleurs beaucoup de l’orientation client que l’on connait dans les entreprises privées. Dans le cas spécifique des collectivités, un label vient encadrer cette démarche en fournissant un guide de bonnes pratiques.
Le Programme Services Publics + (remplaçant le référentiel Marianne depuis 2019) aide en effet les municipalités à perfectionner leur service et l’accueil proposé aux usagers, qu’il soit téléphonique, numérique ou physique. L’objectif est vraiment de proposer une expérience de qualité aux citoyens lors de leurs interactions avec les communes.
Les municipalités sont ainsi invitées à respecter les 9 engagements de Services Publics +, toujours dans le but de répondre aux nouvelles attentes des usagers :
- + de rapidité dans le traitement des demandes
- + de simplicité dans les démarches administratives
- + de joignabilité de la part des services publics
- + de personnalisation dans le suivi des dossiers des usagers
Découvrir l’infographie Resadia sur les engagements de Services Publics +
Qualiville : la certification qui valide cette démarché qualité
Des référentiels viennent s’appuyer sur les grands principes fondamentaux de Services Publics + pour confirmer et certifier leur bonne mise en application. AFNOR Certification, premier certificateur français, accompagne justement depuis plus de 20 ans les collectivités dans leur politique d’amélioration continue, et propose une certification « Qualiville » pleinement dédiée aux Mairies.
Les grands axes de la certification sont ambitieux :
- Informer et renseigner les citoyens en répondant à leurs demandes
- Suivre et respecter les engagements qualité annoncés
- Mieux organiser ses services et valoriser les agents
Les attentes des usagers lors d’une prise de contact
Les citoyens prennent le plus souvent contact avec leur commune dans le but de résoudre une problématique et d’obtenir des informations clés. Des démarches qui viennent souvent s’intercaler au milieu d’un quotidien déjà bien rempli, et qui nécessitent de ne pas perdre de temps d’une part, et d’obtenir la bonne information d’autre part. Les appels téléphoniques constituent une des principales sources d’interaction entre un citoyen et sa commune, et il existe heureusement des solutions pour optimiser l’expérience proposée sur ce canal de communication.
Très concrètement, dans le cadre d’un appel téléphonique, un citoyen s’attend dans un premier temps à un accueil clair qui confirme qu’il est au bon endroit, et que son appel est bien pris en charge. Ensuite, il apprécie le fait de pouvoir se projeter quant au temps d’attente (pour l’utiliser à bon escient), ou éventuellement de récolter des informations pertinentes pendant cette attente (on parle ici de la qualité de l’attente elle-même). Enfin, l’objectif est in fine d’arriver au bon endroit : le bon service ou le bon agent, pour obtenir la bonne information.
Comment le Serveur Vocal Interactif (SVI) de Conviviance répond à ces enjeux ?
Les solutions de SVI et leurs services connexes fournissent des fonctionnalités qui simplifient grandement la relation des agents avec les citoyens. Elles sont pensées et conçues pour faciliter l’accès aux informations et aux services. La promesse de ce type de solution est étroitement liée aux engagements pris par les municipalités en matière d’accueil citoyen dans le cadre de leur certification, et c’est ce qui en fait toute la pertinence :
- La simplicité des prises de contact
- La qualité de l’accueil proposé
- La pertinence de la réponse apportée ou du service rendu
Plusieurs fonctionnalités sont particulièrement appréciées, aussi bien par les citoyens que par les agents eux-mêmes :
- La mémoire d’appel offre une expérience personnalisée à l’usager en lui suggérant d’entrer en communication directement avec le service déjà contacté précédemment.
- La gestion des flux d’appels améliore également l’accueil des citoyens en orientant les appels selon différents scénarii (horaires d’ouverture, actualités du site, évènements).
- La diffusion de messages d’information, au moment du décroché ou lors de l’attente téléphonique, permet quant à elle d’informer en continu les usagers, y compris en dehors des périodes d’ouverture. Une technique efficace pour communiquer de façon proactive auprès des citoyens en un temps record grâce à la synthèse vocale.
- Les SMS fluidifient enfin la relation avec les citoyens, grâce à l’envoi de messages pour confirmer une prise de rdv, réaliser une campagne de satisfaction ou encore informer d’un événement à venir.
Ces fonctionnalités ont un double impact : améliorer l’expérience des usagers, tout en simplifiant le travail des agents. Des lignes téléphoniques libérées offrant davantage de réactivité aux citoyens qui appellent, et une sérénité évidente pour les agents désormais à même de déporter leur temps et leur énergie vers du conseil à plus forte valeur ajoutée. Cette valorisation du travail et la capitalisation sur la compétence des agents municipaux rebouclent avec les enjeux de la certification Qualiville évoqués plus tôt dans cet article.
Conviviance, l’acteur de confiance choisi par Resadia
Pour délivrer ce service à forte valeur ajoutée pour les communes et leurs usagers, le Groupe Resadia a choisi l’expertise de Conviviance, spécialiste français de l’accueil téléphonique depuis 2006. Un partenaire qui a déjà fait ses preuves auprès de Resadia sur le marché UGAP des solutions de téléphonies et de communications unifiées.
Fort de son expérience auprès des collectivités, Conviviance sait guider l’usager vers le bon service en détectant les scénarii d’appels les plus fréquents et en les orientant intelligemment. Les appels restants sont alors pris en charge par les standardistes afin de gérer les questions plus spécifiques et justement apporter toute leur valeur ajoutée en matière de conseil. Une approche pertinente et une solution fiable déjà déployée avec succès dans les Aéroports de Lyon.
Vous êtes une collectivité et vous souhaitez optimiser la relation avec vos usagers ?