Pourquoi Rip Curl a choisi la téléphonie sur Teams ?

Nous réfléchissions depuis quelques temps sur “comment faire évoluer notre téléphonie afin d’augmenter la mobilité de nos utilisateurs” parce que le téléphone de bureau c’est bien, mais c’est fixe.

Et malheureusement avec le premier confinement en mars 2020, nous nous sommes aperçus des limites de notre système téléphonique puisque le standard ne pouvait pas bouger, les postes fixes de notre Customer Service ne pouvaient pas bouger non plus, et nous ne pouvions pas basculer les appels sur les numéros personnels de nos utilisateurs.

Notre service client s’en est donc retrouvé fortement dégradé et il nous fallait trouver une solution rapide et qui réponde aux nouveaux usages de communication et de collaboration.

Notre objectif premier était de développer la mobilité des collaborateurs chez Rip Curl.​

Jean-Pierre Bordenave, Manager en système et Infrastructure

Jean-Pierre Bordenave : « La téléphonie a toujours été très utilisée chez RIPCURL ». Principalement pour que nos clients de l’Europe entière puissent contacter nos assistants et assistantes du Customer Service et cela quelle que soit leur langue ; Français, Italien, Allemand, etc… que nous identifions grâce un SVI, nous permettant ainsi de personnaliser et de soigner notre accueil.

Néanmoins, il faut bien avouer que nous n’avions pas tous la même façon de l’utiliser. Chez Rip Curl, nous sommes une équipe multigénérationnelle qui va de 20 à plus de 50 ans. Donc forcément, les usages varient d’une génération à une autre.

Jean-Pierre Bordenave : Je pense notamment aux services des Ressources Humaines, à la comptabilité ou au Customer service, le téléphone faisait partie intégrante de leur quotidien. C’est même l’outil indispensable ! Donc quand on a décidé de basculer notre téléphonie sur Teams, je vous laisse imaginer le changement que cela allait représenter pour eux

Pour les plus jeunes, le téléphone fixe servait déjà plus de presse papier qu’autre chose mais pour les personnes ayant toujours connues un poste fixe c’est une autre histoire.

Jean-Pierre Bordenave, Manager en système et Infrastructure

Au départ, nous ne savions pas si ça serait Teams ou un autre service, mais nous avions déjà des licences Office 365. Nous avons donc commencé à regarder les différentes solutions présentes sur le marché et nous en avons référé à notre siège KATHMANDU en Nouvelle Zélande qui a insisté pour que la solution choisie puisse convenir à l’ensemble du Groupe RIP CURL et du groupe KATHMANDU.

Comme nous venions tous de basculer sur Office 365, Teams s’est imposé tout naturellement comme étant la solution la plus adaptée à notre besoin. D’ailleurs, la France a été le site « pilote » sur ce projet qui sera très certainement par la suite déployé au niveau du Groupe Rip Curl.

Au départ, nous utilisions Skype comme logiciel de chat en interne. Quand nous avons décidé que nous passerions tous sur Teams pour la téléphonie, nous avons commencé en douceur en remplaçant tout simplement Skype par Teams et uniquement sur la partie Chat. Cela leur a permis de se familiariser avec le nouvel environnement et de retrouver certains de leurs repères.

En parallèle, nous avancions avec l’Associé Resadia sur la mise en place de la téléphonie et quand nous en parlions en interne, la première question était systématiquement : « Mais nous n’aurons plus de téléphone ? ». Ce à quoi nous répondions avec humour ; « Si, tu auras toujours un téléphone mais il va changer de forme. Tu auras un casque et tes appels arriveront directement sur ton PC » indique Jean-Pierre Bordenave.

Au début, nous avons donc rencontré quelques réticences de la part de nos utilisateurs, qui étaient habitués au combiné du téléphone et, pour qui cela représentait un vrai bouleversement dans leurs habitudes de travail. C’est pourquoi, notre interlocuteur de l’Associé Resadia avait insisté sur la nécessité de mener une conduite du changement avec des équipes dédiées pouvant nous accompagner et accompagner nos utilisateurs tout au long du projet, car nous avons dû tout revoir au niveau de notre organisation.

Au début, nous avons rencontré quelques réticences de la part de nos utilisateurs, qui étaient habitués au combiné du téléphone et, pour qui cela représentait un vrai bouleversement dans leurs habitudes de travail.

Jean-Pierre Bordenave, Manager en système et Infrastructure

Nous avons fait le choix de travailler avec les équipes Customer Success de Foliateam, pour mener notre conduite du changement sur la solution Teams. Certes, cela a un coût mais nous ne regrettons pas notre investissement. L’acceptation du projet a été à 99.9% unanime. Les personnes ont adhéré aux projets, et cela s’est extrêmement bien passé !

Dans un premier temps, nous avons avec notre CSM mené des ateliers collaboratifs auprès de nos utilisateurs afin de leur présenter la solution, les rassurer, et répondre à leurs appréhensions, tout en expliquant ce que cela allait leur apporter dans leur quotidien, etc… Nous avons ainsi pu recenser leurs ressentis, les fonctionnalités clés utilisées et surtout identifier les différents profils des utilisateurs.

Cela nous a permis de préparer des formations adaptées aux différents profils mais aussi de les personnaliser selon leurs métiers et cela malgré les conditions sanitaires restrictives qui étaient encore une fois très difficiles car la majorité des personnes étaient en télétravail, confinées.

À la suite de ces formations, la migration a été effectuée avec succès, notre CSM se rendait disponible pour répondre aux questions « opérationnelles » des collaborateurs.

Enfin, pour mesurer l’adoption de Teams, nous avons envoyé une enquête de satisfaction pour recenser les différents retours des utilisateurs et pouvoir mener des actions correctives si nécessaire. Une autre enquête est prévue d’ici 3 mois afin d’évaluer l’adoption de la téléphonie sur Teams dans le temps.

Jean-Pierre Bordenave : On pourrait presque dire que « nous avons eu la CHANCE d’avoir eu un nouveau confinement. Nous avons pu tester et valider en situation réelle toute cette utilisation de Teams et de la mobilité qu’elle engendre. Enfin, nous avons pu mettre notre standardiste en télétravail, 2 jours par semaine, et cela se passe très bien. Elle part avec son standard sous le bras et répond à tous les appels très simplement ! Une chose que nous n’aurions jamais pu envisager il y a 1 an.

C’est la même chose, pour notre Customer Service qui n’est plus interrompu. Nous ne sommes plus obligés de jongler entre les plannings pour savoir qui sera sur site, qui répondra, quel jour, etc… Nous avons même pu constater une amélioration de notre accueil client car avec Teams elles peuvent visualiser le statut de disponibilité des différents interlocuteurs et ainsi transférer l’appel directement vers une personne disponible, effectuer une redirection sur la messagerie vocale ou bien monter des conférences. Au final, tous les collaborateurs sont devenus très autonomes dans la gestion de leur téléphonie. Le résultat ? Nous perdons très peu d’appels et nos collaborateurs peuvent travailler d’où ils le souhaitent.

Jean-Pierre Bordenave : « L’application Teams est aussi de plus en plus utilisée. Je prends par exemple mon cas, je suis amené à me déplacer régulièrement dans les bureaux et je n’ai pas tout le temps mon PC. Avec l’application Teams, je reste connecté virtuellement comme si j’étais derrière mon bureau. Si un utilisateur m’écrit un chat, je peux le traiter peu importe où je me trouve et aller le voir si nécessaire au lieu de retourner à mon bureau pour voir ce que j’aurais pu manquer »

« Nous n’aurons plus notre téléphone mais Teams c’est super donc ça va ! »

Un ensemble de collaborateurs Rip Curl

Je l’avais rencontré initialement pour un projet de salle de visioconférence. Notre chargé de compte était venu avec tout le matériel pour nous faire une démonstration. À la suite de ce rendez-vous nous lui avions indiqué que cela était très urgent, pour hier si je puis dire, et il a réussi dans ce délai très court à livrer et installer tout le matériel nécessaire dans les jours qui ont suivi. C’est cette réactivité et cette disponibilité qui nous ont donné cette image très positive de cet Associé Resadia.

Si bien, que dès que nous avons eu ce projet de téléphonie sur Teams nous avons présélectionné l’Associé Resadia pour faire partie de la liste des partenaires opérateur retenus pour nous accompagner dans ce nouveau projet.

Deux autres critères ont été déterminants. Ce sont les explications et l’offre qui nous ont semblé très simples. Nous nous sommes dit ; Ils ont l’air de maîtriser leur sujet, donc nous allons leur faire confiance ! Et cela s’est révélé être un bon choix que ce soit sur la partie commerciale, déploiement ou accompagnement au changement. Nous avons été parfaitement satisfaits de l’ensemble des services de notre prestataire.

Il faut signaler aussi que toute cette migration a été effectuée dans des conditions tout à fait inhabituelles. Consignes sanitaires, utilisateurs en télétravail par roulements, etc …. La tâche n’était pas simple mais la maitrise, la réactivité et la disponibilité de l’Associé Resadia nous a permis de la mener à bien. Mission accomplie !

Et si vous deviez résumer en une phrase votre partenariat avec l’Associé Resadia ?

Un partenaire sérieux, réactif et professionnel dans sa façon de travailler et de suivre l’avancement du projet.

Mathieu Dubroca, Chef de Projet informatique

Un vrai partenaire sérieux, maitrise du métier, compétences et bonne entente avec tous les intervenants.

Jean-Pierre Bordenave, Manager en système et infrastructure